Archivi giornalieri: 30 settembre 2011

I social network nella Pubblica Amministrazione

Per molte persone, la combinazione "social network + pubblica amministrazione" significa solo uno spreco di tempo da parte del dipendente pubblico, ma non è una percezione sempre reale. Vediamo perché.

La Pubblica Amministrazione è spesso vista dai cittadini italiani come un dinosauro: lenta a muoversi, burocratizzata, lontana dalla gente e dalla tecnologia emergente. A sua volta, il dipendente pubblico è visto, talvolta, come qualcuno che "scalda la sedia", un privilegiato, qualcuno che potrebbe fare di più.

Indubbiamente, come in molte organizzazioni pubbliche e private, ci sono alcune persone che rendono poco, per propria mancanza di volontà o per mancanza di capacità. La stragrande maggioranza, però, fa tutto il possibile per riuscire a dare un servizio concreto con le sempre più scarse risorse a propria disposizione. Purtroppo, come si dice, "fa più rumore un albero che cade che cento che crescono" e quindi le notizie di sprechi, di inefficienze e di abusi fanno crescere la percezione negativa delle persone. Con questo articolo vogliamo invece far capire che ci sono anche molti alberi che crescono anche se non riusciamo a sentirli.

Negli ultimi anni, i social network (Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin e altri) hanno visto un’enorme crescita di consensi anche in Italia, notoriamente arretrata dal punto di vista informatico e tecnologico. Basti pensare che nel 2009, gli Italiani iscritti a Facebook erano circa 1.000.000 e oggi sono quasi 20.000.000. Una crescita esponenziale che ha comportato una presa di coscienza a livello nazionale dell’importanza del fenomeno.

Venti milioni di Italiani corrisponde a circa un terzo della popolazione: il "popolo del web" sta diventando una delle più grandi comunità virtuali d’Italia, composta da persone di tutti i ceti sociali, di tutte le età (dalla pre-adolescenza ai "grandi anziani"), di tutti gli orientamenti politici, religiosi, morali e sociali.

Di fronte a questi numeri, la Pubblica Amministrazione non può restare indifferente. Inizialmente, molte Amministrazioni hanno bloccato la possibilità ai propri dipendenti di accedere a siti come Facebook e YouTube, proprio per impedire l’utilizzo eccessivo e privato di tali strumenti a scapito dei propri compiti istituzionali. Tuttavia qualcosa sta cambiando: la politica ha recentemente scoperto quale possa essere la forza di un movimento così consistente di persone, mentre la società civile l’ha scoperto con un po’ di anticipo (associazionismo, volontariato, solidarietà, informazione libera e così via). Ora è il momento della Pubblica Amministrazione, soprattutto locale, che sta iniziando a scoprire questi nuovi canali per avvicinarsi di più alla gente.

Ecco quindi che ci sono delle realtà, come l’Ufficio Informagiovani del Comune di Belluno (ved. figura), che hanno capito come i social network e il web (http://www.bellunogiovane.it/) possano raggiungere tanti giovani, tante persone che cercano lavoro o altre opportunità per crescere culturalmente e per "fare rete".

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Cerchiamo di capire come cambia il rapporto tra il Comune di Belluno e i cittadini, attraverso il web, dalle parole dell’assessore alle Politiche giovanili e dei Servizi informatici, Marco Da Rin Zanco, e delle operatrici dell’Ufficio Informagiovani, Raffaella Da Ros e Nunzia Gabriele, che giornalmente si occupano della comunicazione via web con i giovani.

Come avete avuto l’idea di aprire un profilo Facebook?

(risponde l’assessore alle Politiche giovanili, Marco Da Rin Zanco) Tutto è iniziato dalla semplice osservazione della realtà. Le Politiche giovanili del Comune di Belluno non potevano non essere presenti su Facebook, proprio per realizzare la nostra vision, secondo cui è l’istituzione Comune che si muove per incontrare i giovani là dove essi vanno, percorrendo e contribuendo a costruire nuovi luoghi di comunicazione.

L’Informagiovani, collocato funzionalmente all’interno del Servizio Informazioni e Relazioni con il Pubblico, quindi con un’accezione essenzialmente comunicativa, è un servizio che parla e interagisce con i giovani e, data la natura dei suoi interlocutori, è sempre stato pioniere, rispetto ad altri uffici comunali, nella sperimentazione dell’uso e nella frequentazione dei nuovi canali di comunicazione.

Dall’invio di SMS, alla creazione di Newsletter informative, passando per YouTube e arrivando a Facebook, appunto, l’Informagiovani vive le nuove tecnologie come imprescindibili luoghi in cui incontrare i ragazzi e comunicare con loro.

Proprio il fatto di avere come target di riferimento la fascia giovanile della popolazione, più vicina e sensibile all’uso di Internet, ha permesso e permette diverse sperimentazioni che, una volta affinate, consentono ai servizi e le modalità comunicative “web based” di estendersi progressivamente a un pubblico sempre più numeroso, per costruire un sistema che semplifichi realmente l’accesso ai servizi comunali.

Detto questo, la faccia dell’Informagiovani non poteva proprio mancare, nel grande libro di Facebook, dapprima solo come Profilo e ora anche come Pagina ufficiale.

Avete avuto delle resistenze da parte dell’Amministrazione comunale oppure dal servizio informatico del Comune e, se sì, come le avete superate?

(rispondono le operatrici) Assolutamente no! Anzi, sia dall’Amministrazione, che ha dato l’input, che dai colleghi del CED abbiamo ricevuto supporto e massima disponibilità per esplorare in maniera istituzionale queste nuove opportunità di comunicazione.

Questo nostro percorso è stato sostenuto anche attraverso occasioni formative curate da esperti della comunicazione web che ci hanno aiutato a valutare le varie possibilità e i rischi cui si incorre nella gestione di questo tipo di relazione.

Quale è stata la risposta dei giovani, sia in termini di quantità, sia di qualità dei contatti?

I giovani hanno accolto entusiasti questa modalità di comunicazione in un ambiente che usano abitualmente, dimostrando di accettare senza difficoltà la presenza pionieristica di un interlocutore “istituzionale”, che si rapporta con loro utilizzando gli stessi canali. Quindi, sia con i Social Network – Facebook tra tutti – che con Youtube, chi ci conosceva meglio “di persona” ha suggerito ai suoi contatti la nostra amicizia o ha promosso il “mi piace” per la nostra Pagina.

Attualmente abbiamo 2286 amici nel profilo, 544 “estimatori” della Pagina, 1505 iscritti alla Newsletter dei concorsi e 1935 utenti registrati al Portale. Facebook, comunque, è una vetrina, un luogo di conversazione leggera. Le richieste di informazioni su temi specifici arrivano via messaggio privato, oppure continuano ad arrivare via email o fatte di persona. Facebook è efficace e aiuta a veicolare lo spot veloce, permette di coinvolgere su temi generici, di diffondere opinioni o promuovere iniziative. E’ un muro verticale su cui sedersi ad ascoltare e a parlare. E’ una pagina su cui lanciare e raccogliere messaggi di portata generale, rivolgendosi a un target individuato con una certa approssimazione. E’, comunque, un luogo interessante dove raggiungere con una sola azione, in potenza, una collettività importante.

Il vostro Ufficio si chiama Informagiovani: questo significa che la vostra popolazione di riferimento è costituita solo da giovani, oppure avete dei contatti anche da persone un po’ più avanti con gli anni (es. dai 40 anni in su)?

Gli Informagiovani sono in attesa di una determinazione normativa che, a livello nazionale, unifichi le ottime esperienze che negli anni si sono affermate sul territorio. Secondo la definizione data dalla Segreteria Tecnica del Coordinamento Nazionale Informagiovani, l’Informagiovani è “un servizio pubblico che promuove l’informazione, l’orientamento e la partecipazione attraverso un piano integrato di comunicazione multicanale finalizzato alla crescita socio culturale delle nuove generazioni”.

Oltre alle nuove generazioni, però, si rivolgono a noi anche persone un po’ più “adulte”, alla ricerca di informazioni per sé stesse, oppure i genitori che arrivano per conto dei figli…

La nostra mission resta comunque anche quella di espandere la conoscenza del nostro servizio tra i ragazzi under 18 che possano poi mantenerci come riferimento per tutte le tappe della loro vita in ogni settore. A questo proposito, curiamo progetti rivolti all’utenza giovanile da sempre, come ad esempio l’Estate Partecipando (programma di micro stage estivi dedicati ai giovanissimi in vari uffici comunali, per un “assaggio” del mondo del lavoro) o accogliamo le visite delle scuole medie inferiori che annualmente vengono accompagnate dai propri insegnanti presso il nostro servizio per un primo contatto.

Quali sono le richieste più comuni della vostra utenza?

Le richieste spaziano su un ventaglio ampio che va principalmente dall’ingresso nel mondo del lavoro, scuola, formazione professionale, fino ad arrivare alle informazioni sulle esperienze all’estero o sui corsi sportivi.

Le richieste più comuni si attestano proprio sul tema del lavoro (dalla consultazione delle offerte, alla stesura del Curriculum Vitae) e sulle opportunità di formazione specifica e continua.

Quale, invece, è stata la richiesta più strana che avete ricevuto?

In fondo, per noi nessuna richiesta è strana, perché le curiosità e le domande dei nostri utenti possono concorrere tutte alla loro “crescita socio culturale”. Certo, con questo assunto di base, ci è capitato comunque più volte di stupirci, per esempio, di fronte alla richiesta di far brevettare un’idea o a quella di trovare l’anima gemella.

Il vostro Ufficio si è relazionato anche con altri uffici pubblici più o meno lontani che hanno iniziato questo tipo di esperienza? Se sì, quali?

Noi siamo partiti senza prendere contatti particolari, ma nel corso dell’attività abbiamo interagito con altri Informagiovani, confrontandoci sulle nostre diverse esperienze. Osserviamo costantemente l’attività di due tipologie di soggetti: da un lato, Enti o istituzioni che conosciamo nel mondo reale come fonti di informazioni e che, quindi seguiamo anche nel Social Network (un esempio per tutti, l’Associazione Eurocultura, di Vicenza, per il settore delle opportunità all’estero); oppure, dall’altro, cerchiamo le realtà che hanno fama di sapersi muovere bene nel Web, per avere… buone frequentazioni!

Facebook e il web sono solo dei canali in più per comunicare oppure permettono anche di realizzare dei risparmi per il Comune di Belluno o per i vostri utenti?

Senza dubbio Facebook permette di risparmiare in alcune comunicazioni, per esempio, sostituendo telefonate e SMS rivolti a gruppi mirati. Un caso pratico: per l’ultima edizione del progetto “Estate partecipando”, abbiamo creato un gruppo su Facebook con tutti i partecipanti che avessero anche un profilo FB e abbiamo utilizzato quello spazio per scambiarci aggiornamenti e informazioni di servizio.

Inoltre, molto del marketing non convenzionale passa attraverso i Social media e, di riflesso, questo comporta minori spese in termini di stampa di volantini, manifesti, inserzioni pubblicitarie. Le stesse inserzioni a pagamento su Facebook, che abbiamo sperimentato, offrono un buon rapporto costo/contatto.

Per gli utenti di questi luoghi di comunicazione, la nostra diffusione di informazioni rappresenta senza dubbio un risparmio di tempo, perché molte cose si possono risolvere con un post o lo stesso post può sostituirsi a ore di navigazione alla ricerca di opportunità e informazioni.

Vi ritenete soddisfatti del risultato raggiunto oppure state già pensando al futuro? E’ possibile anticipare qualche iniziativa a cui state già pensando?

(risponde l’assessore alle Politiche giovanili, Marco Da Rin Zanco) Siamo soddisfatti del feedback e del sistema avviato, che ci permette una buona integrazione di canali comunicativi, che spaziano dal luogo fisico dello sportello, passando attraverso telefonate e sms, per arrivare a Internet e Facebook. I contatti hanno un trend di crescita costante.

Va da sé, però, che la comunicazione, soprattutto quella che si rivolge ai giovani, è in continuo movimento e non ci possiamo permettere atteggiamenti pigri e nemmeno accontentarci di formule che sono andate bene in passato, ma non colgono gli stimoli continui e le nuove richieste del presente e del futuro.

Per i prossimi mesi, intendiamo pubblicizzare il nostro utente di Skype e utilizzare proprio questo canale per aprire un’ulteriore finestra via chat (e via telefono). Proprio attraverso questo canale, in via sperimentale, vogliamo avviare delle consulenze “telefoniche”, su appuntamento, con un esperto di opportunità di studio, lavoro e stage all’estero, opportunità che ritengo determinanti per il futuro professionale dei giovani, sia in Italia che fuori, e per una crescita complessiva della persona che renda soprattutto i giovani capaci di muoversi con maggior consapevolezza e con maggiori risorse all’interno dell’odierno sistema economico e professionale. Un’impresa ambiziosa, senz’altro, ma è anche questo che i giovani ci chiedono.

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